金融研究

融媒体时代农商银行声誉风险防范初探
发布日期:2019-09-19
随着以互联网为代表的信息技术的进步,一种新的互动式媒体形态成为发展方向,它把包括网络媒体、数字电视等新媒体和以单向传播为主的广播、电视、报纸、杂志等传统媒体,以及微信、微博等自媒体融合起来,实现 “资源、内容、宣传、利益”的共融共通,这就是融媒体。目前国家层面非常重视融媒体的发展,中央专门印发《关于推动传统媒体和新兴媒体融合发展的引导意见》,习大大总书记多次就推动媒体融合发展做出深刻阐述,应该说在中国,融媒体时代已经到来。
一、融媒体特点对农商银行声誉风险防范带来的影响
融媒体结合了传统媒体和新媒体的长处,呈现的是立体化、多层次、互融互通的传播方式,因其特点,对农商银行的声誉风险防范也带来一定的压力。
(一)传播的开放性使声誉风险发生防不胜防。融媒体时代,用户数量庞大,受众范围更广,传播类型更加复杂多样,任何个人、集体、组织均可以成为传播主体,任意一个人所发的负面信息,很有可能在不明真相受众的交流和评价下迅速传播,演变成舆情风暴。也有可能因为员工个人不当言行,经过传播和发酵,给银行带来声誉风险。如某银行员工因追求一名网红不果,将网红个人信息公布在微博上,不但被网红的粉丝人肉搜索,以不可想象的速度传播开来,其行为受到社会的广泛谴责,同时因其在个人微博中使用了单位名称,也引起了大众对该银行的非议,进而引发了主流媒体的报道。正是因为融媒体的开放性,使得该名员工的个人行为产生了蝴蝶效应,给银行的声誉造成了损失。
(二)信息的互动性使声誉风险发酵可能性增大。在融媒体时代,信息的传播方式从“单向性”向“互动性”转变。笔者曾亲历这样一个舆情发酵过程:某客户因预留银行手机号的更改停用,导致未收到银行信息提醒而致信用卡逾期,遂在新浪微博个人账号发表“信用卡已还款,每月都产生逾期”的言论,因其标题引发大众猜想被某地方公众号报道,后银行查明原因后更改系统留存号码,取得了客户的谅解并删除微博,经沟通地方公众号也撤销报道,在以往,这起声誉风险已成功处置。但是融媒体时代的信息互动性,导致该信息被多家知名媒体搜索并转载后在较大范围内迅速蔓延,后继化了很多精力去处置和消除不良影响。
(三)传播的及时性对声誉风险防范提出更高要求。融媒体能够进行即时报道和信息沟通,传播速度非常迅速,这是一把双刃剑,一方面能提升农商银行品牌宣传的传播时效,但另一方面声誉风险防控难度进一步加大。随着客户维权意识不断增强,哪怕银行操作中合规合法,但由于对监管规定、业务制度和流程缺乏了解等主客观原因,个别客户“不依不饶”,上海某银行就曾透露10个纠纷中有8个需要逾越政策才能息事宁人。融媒体时代,每个普通人手里都有了“话筒”,个人可以更快更响亮地发声,这比在银行大堂吵闹危害更大,如某银行曾有客户未持配偶身份证想代理支取存款,被柜员拒绝后大闹营业场并开启直播模式控诉银行,在网上引起围观,幸好及时制止,否则很难说经过媒体的快速传播,不演变成“银行取不出钱”的谣言进而引发挤兑风险,而所有这一切快得根本没有给银行应对的时间。
二、融媒体时代农商银行声风险防范的应对策略
不得不承认,融媒体时代的互联网世界里,存在着泄愤等非理性情绪,加之当下社会舆论环境对银行并不全然友好,银行很容易面临声誉风险的压力,因此必须将声誉风险管控融会贯通于经营管理和业务流程各个环节,全力以赴做好声誉风险管理。
(一)合规管理,抓好声誉风险源头管理。一是坚守底线合规经营。从既往发生的银行声誉风险事件看,违规是一大诱因,因个别员工有章不循、疏忽大意,“小问题”引来舆情“大麻烦”,在“强监管”的大背景下,违法违观经营是农商银行最大的声誉风险,要从上到下树立强烈的合规意识,遵守职业操守,坚守合规底线,防范声誉风险。二是健全制度防患未然。银行要将声誉风险防范提高到战略高度,实现业务拓展与声誉风险管理的有机结合,特别是对容易引发舆情的理财、信用卡分期、代理保险、信托等业务,要进一步规范操作流程,严格落实监管要求。同时舆情管理部门应定期梳理声誉风险点,纠正僵化教条地实行相关规定的做法,及早发现客户情绪变化可能导致极端行为的苗头,采取措施做好沟通工作,以防范声誉风险的发生。三是强化信息发布和员工自媒体管理。统一线上线下信息发布出口,且发布信息须经专业部门审核,不发布违法违规、侵权、容易产生投诉纠纷的内容。同时要引导员工自我保护,恰当节制地使用自媒体,不得以单位名称命名微信、微博等,或在自媒体上推送违反国家法律法观及任何负能量、排他性竞争或者不利于银行的信息。
(二)掌握主动,守好声誉风险防范大门。一是健全声誉风险管理体系。要建立起一把手负责,办公室归口管理,各职能部门和基层支行、网点具体处置的声誉风险管理网络。根据融媒体的特征,进一步健全声誉风险排查、监测、预警、处理、反馈机制,由宣传、业务、法务等部门人员组成的应急处置小组,做好突发事件的舆情应急预案和经验总结,做到流程环环相扣,责任落实到人。二是建立立体监测网络。舆情监测是防范声誉风险的常用手段,以前监测中,只需关注知名媒体或主流媒体,但到了融媒体时代,任何一个自媒体的发声都可能引发全媒体的关注,笔者所在农商银行好几起声誉风险苗头,就是由90后员工在刷微博、看抖音时发现上报的。正因为除办公室设立专职舆情监督员外,还建立了由各支行副行长、网点负责人及全行通讯员为主的兼职舆情监督员队伍,基本覆盖各个年龄层和各岗位,也包括了融媒体的所有受众,所以才能做到365度监测无死角。三是强化科技监测手段。融媒体环境下,声誉风险较难预测,但随着科技手段的进步,要尽可能运用大数据分析技术洞察公众情绪,掌握舆情风向,做到早期预警。也可以借助第三方专业机构建立声誉风险监测与分析系统,对各类媒体的与银行相关的舆情信息进行搜集、统计、分析、研判,实现提前处置。
(三)积极应对,做好声誉风险处置工作。一是是建立科学的声誉风险处置预案。声誉风险,重在“防范”,要根据融媒体的发布端、受众端,围绕银行产品、服务、价格等要素开展典型声誉风险事件的分析,梳理制定声誉风险分类应对预案,组织员工进行案例分析,情景演练,提升全员识别、研判、处置突发声誉风险事件的能力与效率。二是提升基层网点声誉风险处置能力。基层网点是接触客户的一线窗口,是声誉风险的高发区,所以应建立网点声誉风险责任人机制,加强相关培训,使网点遇到客户投诉和媒体介入事件时,能及时做出反应、从容应对。因为融媒体的特性,舆情的发生往往突如其来,有时无法先汇报后处置,因此网点负责人要具备独立与当事人和资讯媒体沟通的能力,能第一时间采取有效措施消除误会,将各类舆情报道抹杀在“萌芽”状态。同时要具备敏感度,对于自我判断无法处置的舆情,要及时上报,由上级相关部门专业处置。三是构建良好的银媒互动关系。日常注重与公信力良好的媒体的关系建设,一方面可使媒体在接到客户对银行投诉报料时,站在中立的角度采访报道,将不良影响降到最低,另一方面一旦发生不实的舆情,可利用媒体正面发声,还原真相,回击谣言。同时要加强与上级监管部门、地方政府宣传部门等的沟通与联系,及时汇报、争取支撑。(通讯员 黄建康 )


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